张家界“12345”热线： 24小时“不打烊” 当好疫情防控“总客服”

8月8日晚上8时许，张家界12345政务服务便民热线办公室内，来电声此起彼伏。

话务员及时回应市民的每一个诉求，解答每一个疑问。

“我是外地游客，请问我什么时候可以返乡？”“我们家燃气没了，应该联系谁？”“我的健康码怎样才能转换成绿码？”8月8日晚上8时许，张家界12345政务服务便民热线办公室内，来电声此起彼伏，话务员及时回应市民的每一个诉求，解答每一个疑问。

为及时解答群众关切，8月3日，张家界市选派市政府办、市信访局、市民政局、市热线办多名业务骨干，临时成立疫情防控群众服务工作组，34名同志每天两班倒，24小时不间断集中受理热线电话，协调解决群众反映的实际问题和困难。

为确保热线打得通、接得好、答得准，群众服务工作组改变了过去由话务员一人全流程负责接听、处理、反馈、督办的操作，重新规划设置接件派单、政策咨询、求助处理三个小组。接件派单组16名话务员负责接听热线，对能答复的来电直接答复，对不能答复的分类派单给其他小组；政策咨询组负责对接件派单组无法回复的政策咨询问题，查询政策后直接向群众回复；对于群众求助、投诉及举报类来电，由求助处理组第一时间协调对接相关单位进行交办，并对处理情况进行跟踪督办。

连日来，张家界市几乎每天都有新的管控和便民举措出台，12345如何能够掌握最新情况，给群众最准确的答复？群众服务工作组相关负责人告诉记者，针对疫情科普知识要点、防疫管控措施及政策，他们会第一时间对接疫情防控部门，梳理并制定统一回复模板，不定时补充更新给话务员作为“知识库”，提高在线答复水平和效率。对情况复杂或紧急重要的问题，会协调对接有关部门，拟定处理意见后交办相关部门，或报告市指挥部，做到转办及时、处置快速。

此外，工作组还制定了晨会、台账、工作报告等制度，对群众热点问题和诉求进行汇总，做好工作研判和结构分析，形成工作措施、工作日报，为各级各部门进一步做好疫情防控工作提供参考，从而更好地服务广大群众。

据群众服务工作组工作日报数据统计，7月28日以来，张家界12345政务服务便民热线共受理疫情相关工单5215件，接听率提升了48%。下一步，12345政务服务便民热线将继续全天候守候，确保线路畅通，全力以赴服务疫情防控。